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経営にCS（顧客満足）活動を導入する企業は多いが、クレーム処理の手間が増えたり、顧客から「満足」の反応があるのに収益に結びつかないといった例がよく聞かれる。
1998年に出版された「日本初のCRM書」の増補改訂版である本書では、このような壁にぶつかっている企業のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を活性化するための考え方やアプローチが示されている。
全体は6つの章で構成されている。
第1章では、顧客動向や収益との関係が概観され、CRM再構築の必要性が説かれている。
ここに戦略、知識（顧客理解・識別）、業務プロセスおよび人・組織、ソリューション・テクノロジーの4つの階層からなる「CRMモデル」が示され、2章以降はそれに沿う形で展開される。
第2章は、顧客変化の実態や、顧客セグメンテーションを適正化する方法、バリュー提供の方法、CRM革新のステップなどが論じられている。
特に、顧客セグメンテーションの「5つの罠」が解説され、それぞれの罠をクリアすることがCRMの前提になるとして注意が喚起されている。
第3章は、顧客との接点における具体的な活動や、実行にあたっての解決策などが論じられている。
第4章は顧客情報のデータベース構築の条件や技術的な側面、第5章はCRMに成果をもたらす3つの戦略、第6章は各産業・業界にCRMをどう適用すればいいかといった内容が中心になっている。
今回の改訂では、「LTV（顧客生涯価値）」や「タイミング・セグメンテーション」「アウトソーシング戦略」などの項目が増補され、第6章の事例にも銀行や証券、官公庁などが加えられている。
初版と比べて、新しい局面に対応した内容が多く盛り込まれているのが特徴だ。
CRMの最初のステップで戸惑っているのなら、「ニーズは多様化ではなく『混淆化』している」「顧客は細分化ではなく「模化」している」といった論考に目からうろこが落ちるかもしれない。
企業能力の根幹をなすCRMの、まさに決定版となる1冊である。
（棚上 勉）
内容（「BOOK」データベースより）
アクセンチュアにおいて「CRM」を提唱・組織化してから五年になる。
経営者の顧客喪失の危機感とIT進化に支えられ、CRMサービス自体、大きく発展してきた。
それでも折り折りにいただく経営者や現場担当者の声からは、CRMをどう導入するのか、いや、それ以前に「なぜ」導入するのかといったレベルでのさまざまな「悩み」が聞こえてくる。
そういったCRMへの質問・疑問、もしくは疑念に答えていく。

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