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内容紹介 いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。
数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。
従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。
これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。
これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。
「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。
そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。
したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。
本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。