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商品の説明 J.D.パワー 顧客満足のすべて
CS(顧客満足)に関する調査・コンサルティングを手がけるJDパワー・アンド・アソシエイツの経営幹部が、事例を挙げながら、CSの神髄、CSを高める方法を解説する。
最初に「CSは利益の源泉」であると強く主張する。
同社によれば、1999~2004年の間に顧客満足度が上がった米企業は、業種を問わず、株主価値が50%以上上がっていた。
顧客の声をビジネスに活用することは、激しい競争市場を勝ち抜く不可欠な要素だとする。
本書は、顧客は大きく3つに分けられると説明する。
商品・サービスを積極的に人に薦めるのが「推奨者」。
逆にわざとけなしてダメージを与えるのが「刺客」。
「無関心者」はその中間で最低限の期待しか満たされず、無関心・無感動な顧客。
企業にとって、圧倒的多数を占める無関心者を推奨者に転換することが課題である。
「顧客の声を軸にインフラを構築する」「顧客コミュニティーを形成する」「問題解決でひいき客を作る」など、そのために必要な原則を示していく。
CSはトップダウンによって牽引される。
一方、下支えするのは日々第一線で奮闘する従業員である。
優れた人材を採用・教育し、適切な行動を取れるように権限を与えることが、将来の推奨者を生むカギだと指摘している。

(日経ビジネス 2006/11/06 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)